Estornos e disputas: devolver um pagamento e responder a uma contestação

Como estornar um pagamento recebido pelo SimpleNutri, total ou parcial, o que acontece com a venda e a taxa, e o que fazer quando o paciente abre uma disputa no cartão.

Devolver dinheiro é parte do negócio. Paciente que desistiu antes da primeira consulta, pacote interrompido por mudança de cidade, cobrança duplicada por engano. Quando o pagamento foi recebido pelo SimpleNutri, o estorno sai de dentro da venda, e o paciente recebe pelo mesmo caminho que pagou. Este artigo cobre isso, e também o caso menos simpático: a disputa aberta pelo paciente no cartão.

Para cobrar, veja cobrar uma venda. Para a ativação e o extrato, receber pelo SimpleNutri.

O que pode ser estornado

Só pagamentos que passaram pela plataforma: vendas Pagas com Pago na coluna Pagamento, pagas por link, Pix na hora ou pela página pública. Vendas com o selo Pago fora foram marcadas manualmente; o dinheiro não passou pelo SimpleNutri e não há de onde devolver.

Um pagamento pode ser estornado mais de uma vez, parcialmente, até somar o valor pago. O histórico em Cobranças da venda mostra o quanto já foi devolvido de cada um.

O estorno, passo a passo

Devolver um pagamento

Abra o menu da venda
Em Negócio › Vendas, clique nos três pontos da venda paga e escolha Estornar. O mesmo botão está em Cobranças da venda, ao lado do pagamento.
Escolha o tipo
Estorno total devolve tudo o que ainda não foi devolvido. Estorno parcial abre o campo de valor, limitado ao disponível.
Leia o aviso e confirme
O diálogo lembra que o paciente recebe pelo mesmo meio, que a taxa do SimpleNutri não é devolvida e que o prazo é informado pela Chargefy no extrato. Estornar tudo ou Estornar valor conclui.
Acompanhe o status
O chip vira Estorno em andamento e, quando a Chargefy confirma, Estornado ou Estornado em parte. Você e o paciente recebem e-mail.

Total ou parcial: o que muda na venda

Estorno	Chip de pagamento	Status da venda	Efeitos
Total	`Estornado`	`Reembolsada`	Pacote perde as consultas restantes; consultoria online encerra a assinatura; paciente sem outra venda vigente passa a `inativo` na rotina diária
Parcial	`Estornado em parte`	continua `Paga`	Nada muda na consulta ou no pacote; o valor devolvido aparece no histórico e no extrato

As consultas já realizadas não são apagadas em nenhum dos casos. O histórico clínico é do paciente; o estorno é só financeiro.

No Extrato de Recebimentos, o estorno entra como um lançamento negativo, em vermelho, na data em que foi solicitado. O valor sai do que está A receber ou, se já foi repassado, é descontado do próximo repasse pela Chargefy.

Cancelar é diferente de estornar

Uma cobrança ainda aberta (link ou Pix que o paciente não pagou) não se estorna; se cancela. Em Cobranças da venda, o botão Cancelar ao lado da cobrança aberta invalida o link na hora, e a venda continua Pendente para você cobrar de novo ou marcar como paga fora. Cancelar não tem custo.

Cancelar venda, no menu de ações, é outra coisa: cancela a venda inteira. Numa venda paga pela plataforma, o caminho certo é estornar primeiro; o sistema não cancela uma venda com pagamento recebido sem a devolução.

Disputas: quando o paciente contesta no cartão

Uma disputa, ou chargeback, é o paciente pedindo ao banco dele que desfaça uma cobrança no cartão de crédito. Acontece por três motivos, em ordem de frequência: ele não reconheceu o nome na fatura, ele esqueceu que pagou, ou ele de fato quer o dinheiro de volta e não falou com você antes.

Quando isso acontece:

O chip da venda muda para Em disputa e você recebe um e-mail.
O valor fica retido pela Chargefy até a decisão da operadora do cartão.
A Chargefy pede, pelo e-mail e pelo painel do cadastro (botão Abrir cadastro em Recebimentos), os comprovantes do atendimento, com prazo.
A operadora decide. Ganha: o valor é liberado e o chip volta a Pago. Perde: o valor é devolvido ao paciente e o chip vira Estornado, com a venda Reembolsada.

Como ter menos disputas

Nome na fatura reconhecível. É o que o paciente vê no extrato do cartão. NUTRI MARINA é melhor que uma sigla; o nome do consultório, melhor ainda se for o que está na porta. Dá para ajustar pelo Abrir cadastro em Recebimentos.
E-mail de confirmação claro. Ele já sai com a sua logo e a sua cor; manter o perfil completo em Configurações › Perfil ajuda o paciente a lembrar quem cobrou.
Política de cancelamento visível. Na descrição do produto, que aparece na página pública, uma linha como “cancelamento com 24 h de antecedência; reembolso parcial depois disso” evita a disputa porque o paciente sabe o caminho.
Estorne antes que ele conteste. Um paciente que pede devolução e recebe uma resposta no mesmo dia não abre disputa. Disputa perdida custa o valor; estorno espontâneo custa só a taxa.

Para o fluxo de pagamento no agendamento, em que a maioria das desistências acontece, veja pagamento no agendamento.

Perguntas frequentes

Como o paciente recebe o estorno?

Pelo mesmo meio em que pagou. Pix volta para a conta de origem; cartão volta como crédito na fatura, o que pode levar um ou dois ciclos de fechamento dependendo do banco dele; boleto exige dados bancários, que a Chargefy solicita ao paciente. O prazo de cada caso é informado pela Chargefy no extrato, não pelo SimpleNutri.

A taxa do SimpleNutri é devolvida no estorno?

Não. A taxa de 5% (Pro) ou 10% (Free) cobre o processamento do pagamento, que aconteceu. Num estorno total de uma venda de R$ 200 no Pro, o paciente recebe R$ 200 de volta e o lançamento negativo no extrato é de R$ 200, mas você tinha recebido R$ 190 líquidos; a diferença de R$ 10 sai do seu saldo. O diálogo de estorno avisa isso antes de confirmar.

O que acontece com a venda e a consulta depois do estorno?

No estorno total, a venda passa para Reembolsada e, se era um pacote, as consultas restantes deixam de valer. A consulta já realizada não é apagada; o histórico continua na ficha. No estorno parcial, a venda continua Paga e o chip mostra Estornado em parte com o valor devolvido. A consultoria online estornada por inteiro encerra a assinatura.

Posso estornar uma venda que o paciente pagou por fora?

Não pelo sistema. Vendas com o selo Pago fora foram marcadas manualmente, e o dinheiro não passou pelo SimpleNutri, então não há de onde devolver. Devolva pelo meio que recebeu e, se quiser registrar, cancele a venda com uma observação na ficha do paciente.

O que é uma disputa e como ela aparece?

É quando o paciente contesta a cobrança no cartão junto ao banco, o chamado chargeback. O chip da venda muda para Em disputa, você recebe um e-mail e o valor fica retido até a decisão. A disputa é analisada pela operadora do cartão com a intermediação da Chargefy; o seu papel é enviar os comprovantes do atendimento quando solicitado.

Como me defendo de uma disputa?

Juntando prova de que o serviço foi prestado ou combinado: a confirmação de agendamento por e-mail, a consulta marcada como Concluída na agenda, mensagens trocadas, o cardápio entregue no portal. Quanto mais o nome na fatura for reconhecível e o e-mail de confirmação for claro, menos disputas por engano você recebe. Se perder, o valor é devolvido ao paciente como num estorno total.

Continue por aqui

Produtos e vendas